Wa(h)re Beziehungen

Der Kunde ist König. Ja? Nein? Sollte er? Fakt ist: Der Satz hat einen Bart, und auch die Diskussion darüber. Es ist noch gar nicht so lange her, als Heerscharen von Beratern diesen Ausspruch aus dem Vokabular von Unternehmen verbannen wollten. Weil ihnen die Fokussierung auf Kunden falsch erschien, maximal orientieren sollte man sich am Kunden. Weil man interne Prozesse optimieren wollte, Absatzmärkte bearbeiten, Kunden quasi in die Unternehmung herein erziehen wollte. Aus heutiger Sicht klingt das wie Hohn.

Freilich muss man sich den Kunden nicht als Zepter-schwingenden Magnat in Robe vorstellen – das Bild passt auch nicht in unsere Zeit. Fakt aber ist: Der Kunde hat mehr Macht als je zuvor. Die Digitalisierung hat ihn ermächtigt. Er ist nicht länger auf einzelne Anbieter angewiesen. Er kann sich besser als je zuvor informieren, er kann vergleichen, sich mit anderen Kunden austauschen und mit einem Klick zur Konkurrenz wechseln.

Vor allem digitale Anbieter haben das verstanden. Bei ihnen spielen Produkte kaum noch eine Rolle – Internetriesen wie Airbnb oder Uber haben gar keine –, vielmehr wird die Beziehung zum Kunden selbst zum Geschäftsmodell. Bei Amazon kommt es nicht darauf an, ob Bücher verkauft werden, Lebensmittel oder neuerdings auch Finanzprodukte. Wichtig ist allein, für den Kunden präsent und erreichbar zu sein. Damit liegt auf der Hand, dass nicht geht, was viele Unternehmen immer noch praktizieren: Sie legen die Kundenbeziehung in die Hand einer Abteilung, eines Silos, das sich bitte um die Anfragen, die Anliegen, die Beschwerden... kümmern soll. Customer Centricity hat einen Upload erfahren, gar ein Upgrade: Sie ist ganz oben gelandet, in der Unternehmensführung – und muss gleichzeitig zu jedem Mitarbeiter. Was all dies für Unternehmen und ihre Strukturen bedeutet, lesen Sie, liebe Leserinnen und Leser, in dem diesmaligen Titelbeitrag von managerSeminare.

Es war vielleicht eine der überraschendsten Aussagen, die auf den Petersberger Trainertagen Mitte April 2018 getätigt wurden: Sabine Remdisch, frisch eingeflogen aus dem Silicon Valley und als Keynote-Speakerin in Bonn dabei gewesen, überraschte mit der Botschaft: Das Wort der Worte im Tal der Innovation ist aktuell nicht Digitalisierung, sondern Relationship. Beziehung ist die Ware der Zukunft. Wahre Beziehung wohlgemerkt. Mehr zu den Botschaften des Gipfeltreffens der Weiterbildung gibt es in dem Beitrag hier.