„Zu viel Management, zu wenig Menschenführung'

„Hallo, ich bin ein Touchpoint“ - geht es nach Businesscoach Anne M. Schüller sollen Mitarbeiter, die sich nicht wertgeschätzt fühlen, einen Button tragen, den diese Aussage ziert. Und so darauf aufmerksam machen, dass sie wichtig sind für den Unternehmenserfolg. Was es mit der Mitarbeiterwertschätzungsaktion auf sich hat, erklärt die Vortragsrednerin im Interview. Mit Ihrer Aktion sollen Mitarbeiter auf ihren Wert und ihre Wirksamkeit als Arbeitskraft hinweisen. Warum haben Angestellte Ihrer Meinung nach so was nötig?

Anne M. Schüller: Mir geht es bei dieser Aktion vor allem um eine Humanisierung der Unternehmenskultur. In den meisten Organisationen wird ja viel zu viel Management betrieben - und zu wenig Menschenführung gelebt. Selbst ureigenste Führungsaufgaben wie Mitarbeiterjahresgespräche werden „gemanagt“, also per Checkliste nach starren Regeln geführt. Und die Mitarbeiterperformance wird über Dashboards und Cockpits gesteuert, so als ob Menschen Maschinen wären, bei denen man die Anzahl der Umdrehungen misst. Ein solch entmenschlichtes Vorgehen hat aber auf Dauer nicht nur fatale Folgen für die intrinsische Motivation und den Output an Kreativität, sondern auch Auswirkungen auf die Arbeitgeberreputation. So ergeben sich am Ende in vielerlei Hinsicht negative Auswirkungen auf das Geschäft.

Mit dem Tragen des Buttons und der damit verbundenen Aussage: „Behandelt mich so, dass ich das Unternehmen als Botschafter bestmöglich vertreten kann“ übt ein Mitarbeiter Kritik an seiner Führungskraft bzw. seinem Unternehmen. Warum halten Sie diesen Weg der Kommunikation für angebracht?

Auch wenn man sich eine konstruktive Feedback-Kultur noch so sehr wünscht: Kaum ein Mitarbeiter wird die Traute haben, seinem Chef direkt ins Gesicht zu sagen, dass der einen schlechten Führungsstil pflegt, seine Leute verletzt oder dumme Entscheidungen trifft. Selbst dort, wo es definierte Führungs- oder Meetingregeln gibt, wird sich kaum jemand erheben und auf deren Einhaltung pochen. Weil die Beschäftigten nämlich fürchten, sich mit sowas unbeliebt zu machen oder irgendwann später die Quittung dafür zu bekommen. In all diesen Fällen kann der Button ein kleiner Botschafter sein, der Dritte mit einem Augenzwinkern an das eine oder andere erinnert. So ein Wink mit dem Zaunpfahl darf übrigens nicht nur den Oberen gelten, sondern kann auch in Richtung Kollegen gehen, wenn das nötig sein sollte.

Sind Sie wirklich überzeugt, dass Mitarbeiter ihrem Umfeld mitteilen wollen: „Ich bin ein Touchpoint“? Das klingt eher technisch als menschlich...

Das klingt technisch? Übersetzt heißt Touchpoint Berührungspunkt. Und damit ist eigentlich schon alles gesagt: Wer Menschen erreichen will, der muss sie geistig und seelisch berühren – und positive Emotionen zum Schwingen bringen. Als Führungskraft tut man sich immer leichter, wenn man zuvor seine Mitarbeiter zu „Fans“ gemacht hat, um sie danach auf eine gemeinsame Zukunft einzustimmen. Mensch vor Sache heißt das Prinzip. Jeder, den ich beobachtet habe, hat sich den Button übrigens auf der Herzseite angesteckt. Stärker kann ein emotionales Signal ja kaum sein.

Aufgrund welcher Beobachtungen haben Sie diese Wertschäftzungsaktion gestartet? Wer soll in erster Linie aufgerüttelt werden?

Servicemiseren entstehen durch Führungsmiseren, das erlebe ich bei meiner Arbeit als Speaker und Coach immer wieder. Veraltete Managementmoden und überholte Führungsstile sind die größten Bremsklötze auf dem Weg in unsere neue Businesswelt. Noch vor technologischen und produktbasierten Innovationen erscheinen mir jetzt zuallererst Innovationen drinnen in den Unternehmen dringend vonnöten. Kollaboration und Vernetzung sind die Schlüsselworte zum Ziel. Outside-in-bottom-up heißt der Weg. Das heißt: Die entscheidenden Impulse kommen heute von draußen, und sie werden über die Mitarbeiter nach „Oben“ getragen – oder eben auch nicht.

Sie sammeln Geschichten von Mitarbeitern, die Ihren Button tragen. Sind da schon welche eingegangen? Und wovon handeln diese?

Es gibt traurige und lustige Geschichten. „Das alles sagen SIE mal besser dem Chef“, höre ich oft. Einmal hat jemand 100 Buttons bestellt, und dann bei der Einsatzplanung gesehen, wie grottenschlecht die Unternehmenskultur wirklich war. Die Person hat sich gleich einen neuen Arbeitgeber gesucht und nimmt die Buttons nun mit. Am besten funktioniert die Aktion, wenn Führungskraft und Mitarbeiter den Button gemeinsam nutzen, und als Symbol für ein besseres Miteinander betrachten. Es gibt auch Leute, die ihn auf dem Weg zur Firma oder nach Hause tragen, um zwanglos mit Mitmenschen ins Gespräch zu kommen, statt immer nur demütig gebeugt vor den Handys zu hängen. Und im Handel benutzen ihn manche, um locker mit Kunden Kontakt aufzunehmen. Denn ein stereotypes „Kann ich Ihnen helfen?“ erzeugt ja heutzutage hauptsächlich Gegenwehr. Ich bin gespannt, was sich die Leute noch so alles einfallen lassen. Die schönsten Geschichten kriegen übrigens ein Plätzchen in meinem Touchpoint-Blog.

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Anne M. Schüller ist Businesscoach und Vortragsrednerin. Ihre Themen sind Kundenloyalität, Empfehlungsmarketing, emotionales Verkaufen und kundenorientierte Mitarbeiterführung. Ihren eigenen Ansatz nennt sie "Touchpoint Management", worunter sie die "Momente der Wahrheit" versteht: die Berührungspunkte potenzieller Kunden mit einem Unternehmen.