Früher war alles noch einfach: Kunden kamen, ließen sich beraten, kauften oder schlossen Verträge ab – oder eben nicht … Und heute? Heute sind Kunden oft besser informiert über die für sie interessanten Produkte und Services als mancher Verkäufer und manche Führungskraft im Unternehmen selbst. Zahlreiche technische Möglichkeiten und ein geändertes Verbraucherbewusstsein kennzeichnen eine neue Ära, die den Vertrieb revolutioniert. Willkommen in der Social Economy, willkommen in einer neuen Welt.
In der neuen Wirtschaftswelt nimmt der Kunde einen ebenso aktiven wie kritischen Part ein. Es ist ihm nicht mehr egal, wie – unter welchen Umwelt- oder Arbeitsbedingungen – die Produkte entstehen. Und er erfährt alles sofort mit einem Blick ins Internet. Ein weiterer neuer Aspekt: Früher kaufte der Kunde, was da war, was die Unternehmen produziert, entwickelt und entworfen hatten. Das war Produktverkauf. Heute erwartet er, dass sich das Angebot nach ihm richtet. Er geduldet sich nicht wochenlang, bis seine Küche lieferbar ist. Und er gibt sich nicht zufrieden, wenn ein Produkt nur in bestimmter Ausführung auf dem Markt ist. Stattdessen will er nach eigener Fasson mitgestalten.
Dieser neue Kundentypus, der Kunde 3.0, hat sich im Zuge der Social Economy entwickelt – und ist nicht in die typischen Zielgruppencluster nach Alter, Einkommen und Bildungsniveau einzuordnen. Zielgruppen waren gestern! Der Kunde 3.0 gehört nicht automatisch der Generation der Digital Natives an. Dennoch verlangt er Kundenorientierung auf allen virtuellen Kanälen – aber eben nicht nur dort.
Fest steht: Der Kunde 3.0. ist anders als die Kunden früher. Er reagiert nicht, er agiert. Vor dem Hintergrund der Globalisierung ist er nachdenklicher geworden, eigenständiger und selbstbewusster.
Extras:- Von Internetforen über Blogs bis zu Kunden-Workshops: So funktioniert der neue Vertrieb
- Service: Kurzrezensionen von zwei Vertriebsratgebern mit Schwerpunkt Social Media, Hinweise auf drei weiterführende Webseiten sowie zwei Studien über Verbraucherverhalten und Augmented Reality
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