Wertschätzend zuhören

Die meisten Führungskräfte hören, wenn jemand bei ihnen vorspricht, immer mit demselben Fokus zu: Wie kann ich weiterhelfen? Wenn ein Mitarbeiter zum Beispiel sagt, dass er zu wenig Zeit für ein Projekt hat, entwickeln sie sofort Ideen für ein besseres Selbstmanagement oder für eine organisatorische Umverteilung. Dieses Verhalten mag vernünftig sein. Aber was passiert emotional, wenn jemand eine Person mit einer Sorge aufsucht, aber kein Verständnis bekommt, sondern nur Lösungsvorschläge? Dann fühlt sie oder er sich unverstanden und verlässt das Gespräch frustriert. Ob mit oder ohne Lösung.

Wenn Menschen über Dinge sprechen, die sie bewegen, kommt im Coaching eine Methode zum Einsatz, die sich auch in der Führung bewährt hat: die wertschätzende Zusammenfassung oder, wie sie auch genannt wird, das wertschätzende Zuhören. Denn wer eine Person unterstützen will, muss sie erst einmal richtig verstehen. „Richtig“ ist in diesem Fall subjektiv: Es geht darum, die Situation mit den Augen des Gegenübers zu sehen. Erst wenn die andere Person bemerkt, dass wir sie wirklich verstehen, wird sie bereit sein, sich für Lösungen und Vorschläge zu öffnen. Oder auch nicht, weil es ihr ausschließlich um Verständnis geht. Dann wird sie aber zumindest Erleichterung verspüren, denn eine schwierige Situation fühlt sich schon weniger schwierig an, sobald man für diese Verständnis erhält.

Das wertschätzende Zuhören besteht aus zwei Elementen: Zuerst wird die Aussage zusammengefasst. Dann wird gewürdigt, was sich aufrichtig daran würdigen lässt. Wenn jemand lange gesprochen hat, sollte man sich dafür etwa eine Minute Zeit nehmen. Allein diese Geste, aus der Sicht des Gegenübers zu formulieren, das Gesagte zu würdigen und diesem so viel Raum zu geben, öffnet den Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin.

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Angenommen, eine Mitarbeiterin hat sich ausführlich über die Bürokratie im Unternehmen beklagt, darüber, dass sie kaum zum Arbeiten kommt und sich blockiert fühlt. Dann könnte eine wertschätzende Zusammenfassung, in verkürzter Form, etwa so klingen. „Ich finde es richtig gut, dass du nach Wegen suchst, wie du unbürokratischer arbeiten kannst. Denn am Ende des Tages zählen die Ergebnisse mehr als die Dokumentation. Und ich höre, dass du dich ausgebremst fühlst durch die vielen Formulare und die täglichen Sitzungen. Das alles erzeugt bei dir das Gefühl, dass die Firma dich manchmal nicht unterstützt, sondern geradezu behindert. Und wenn ich dich richtig verstehe, würdest du gerne selbst mehr entscheiden, statt dir immer grünes Licht von oben holen zu müssen. Ich finde, das spricht für dein Engagement und deine Tatkraft.“

Wer so reagiert, hat in der Sache zwar noch nichts verändert. Aber das Gegenüber spürt, dass es ernst genommen und der positive Kern seines Anliegens erkannt wurde. Auf dieser Basis ist es möglich, in einen konstruktiven Dialog zu treten und gemeinsam Vorschläge zu entwickeln. Ebenso wird es ihm nun leichter fallen, den einen oder anderen Kompromiss zu dulden – weil es weiß, dass seine Führungskraft seine (schwierige) Situation erkennt und würdigt. Gute Führung hat nicht nur die Sache, sondern auch die Emotionen im Blick. Denn von ihnen werden Menschen gelenkt.

A. Heeger

Der Autor: Martin Wehrle ist Karrierecoach und Coachausbilder mit eigener Akademie in Hamburg. Sein aktuelles Fachbuch heißt „Die Coaching-Schatzkiste“. Kontakt: www.karriereberater-akademie.de