Es gibt Bilder, die sagen mehr als 1.000 Worte: etwa das ein mal zwei Meter große Schaubild, das die Agentur Ecke Hamburg für Lufthansa Technik konzipiert hat. Die Illustration, ein so genanntes Dialogbild, zeigt die verschiedenen Arbeitsfelder aus dem Bereich Wartung, z.B. den Customer Service, das Beratungsgeschäft und den Reparaturbetrieb. In allen Feldern tummeln sich neben den Mitarbeitern auch die internationalen Kunden von Lufthansa Technik: Russen, Amerikaner, Saudi-Araber. Das Bild will - ohne Worte - verdeutlichen, dass der Kunde immer und überall präsent ist. 'Lufthansa Technik hat nach einer Möglichkeit gesucht, die Mitarbeiter für das komplexe Thema Kundenbeziehung zu sensibilisieren', sagt Wolf Wienecke von Ecke Hamburg.
Mit den Dialogbildern will der Agenturchef den Mitarbeitern seiner Kunden vor Augen führen, in welchen Bereichen und Beziehungen es im Unternehmen hakt oder welche Entwicklungen anstehen. 'Alle Mitarbeiter sollen mit einem Blick auf denselben Wissensstand gebracht werden', erklärt er sein Instrument.
Themen, die in einem Dialogbild visualisiert werden können, sind z.B. Produktportfolio, Wirtschaftlichkeit, Wettbewerb, Strategie und Visionen. Zu solchen übergeordneten Themen erarbeitet die Agentur gemeinsam mit einer Gruppe von Unternehmensvertretern Inhalte, Symbole und Geschichten, die in der Lern-Landkarte abgebildet werden. Weil die Unternehmensvertreter aus verschiedenen Fachbereiche stammen, ist gewährleistet, dass im Bild alle Probleme vertreten sind, erklärt Wienecke.
Präsentiert werden die Bilder von einem Moderator, der durch die Illustration führt und Fragen beantwortet. 'Denn obwohl die Probleme in eine einfache Bildsprache übersetzt werden, müssen dennoch einige Elemente erklärt werden', meint der Agenturchef. Nicht jeder Mitarbeiter verstehe beispielsweise, dass eine mit Brettern zugenagelte Tür für die mangelnde Kommunikation zwischen zwei Abteilungen steht. Zudem kann der Moderator die Mitarbeiter mit Hilfe von Spielkarten gezielt zu einzelnen Problemen befragen. Beispielsweise kann er nachhaken, wie sie sich verhalten würden, wenn ein Kunde aus Saudi-Arabien einen speziellen Wunsch äußert.
Auf diese Weise sollen Spielkarten und Bildinhalte die Mitarbeiter zu Diskussionen anregen und ihnen Stoff liefern für eigene Ideen, wie sie das Unternehmen unterstützen können, beschreibt Wienecke die Zielrichtungen des Instruments.
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