Schlechte Botschaften zu übermitteln, ist eine heikle Sache. Wer Kritik zu äußern hat, macht sich oft beim Gegenüber unbeliebt - eine Situation, die Führungskräfte ebenso kennen wie Trainer. Probate Gegenmittel kennt US-Trainer Michael Grinder. Training aktuell hat den Bruder von NLP-Erfinder John Grinder und Meister der nonverbalen Kommunikation auf der Bildungsmesse didacta nach Tipps und Tricks befragt.
Herr Grinder, wieso ist es so schwer, anderen schlechte Neuigkeiten zu überbringen bzw. sie zu kritisieren?
Michael Grinder: Es gibt beim Kritisieren zwei Akteure: die Person, die die Kritik ausspricht, und die, die sie aufnimmt. Natürlich ist es stets unangenehm, kritisiert zu werden. Aber die meisten Menschen haben ebenso Schwierigkeiten damit, schlechte Nachrichten rüberzubringen. Sie fühlen sich innerlich schlecht dabei. Es ist sehr schwierig, die Emotionen flach zu halten, wenn man Leistung beurteilt, weil es oft so rüberkommt als stünde die Person an sich in der Kritik und nicht die Sache.
Was kann man tun, um eine Situation, in der man z.B. als Führungskraft einen Mitarbeiter oder als Trainer einen Seminarteilnehmer kritisieren muss, zu entschärfen - und sich selbst aus der Schusslinie zu bringen?
Grinder: Durch Vermeidung von Blickkontakt können die Emotionen flacher gehalten werden. Wer z.B. einen Bericht kritisiert, sollte die Information - also in diesem Fall das Textdokument - auf die Seite bringen. Er sollte den Text also nicht etwa vor sich, und damit zwischen sich und der anderen Person liegen haben, sondern seitlich von sich positionieren. Im Gespräch wandern die Augen dann auf das Papier, wenn die Kritik ausgesprochen wird. Der Kritisierende schaut dorthin, wohin der andere auch schauen soll: auf die Sache. Aber Vorsicht: Das gilt nur im Business-, nicht aber im privaten Bereich. Und es gilt wirklich nur bei der Vermittlung von negativen Botschaften. Sonst ist immer Blickkontakt erforderlich. Geht es z.B. darum, dem kritisierten Mitarbeiter oder Teilnehmer Hilfe bei der Lösung des Problems anzubieten, blickt man ihn wieder an.
Gibt es außer diesen visuellen Methoden noch andere, die helfen, eine Situation, in der Unangenehmes ausgesprochen werden muss, zu versachlichen und zu entschärfen?
Grinder: Eine weitere gute Methode ist die Modulation der Stimmlage: Eine kunstfertige Kommunikation ist dadurch gekennzeichnet, dass man von einem Stimmuster in ein anderes wechseln kann. Man sollte, wenn man z.B. Kritik ausspricht und dabei, wie vorhin beschrieben, nicht die Person, sondern den Gegenstand der Kritik ansieht, mit betont flacher, am Ende abfallender Stimme reden. Also einer Stimme, die glaubwürdig-bestimmt und ernst wirkt, denn es geht ja darum, dem Gegenüber zu übermitteln, dass die Sache ernst ist. Doch wenn man wieder Blickkontakt aufnimmt, gilt es, auf eine aufund abgehende Stimme, die am Ende ansteigt, umzustellen. Das signalisiert Zugänglichkeit.
Neben der Gestik und Stimme muss man auch auf die Wortwahl achten: Verwenden Sie die dritte Person, wenn Sie von einem Problem sprechen. Ein Beispiel aus der Medizin: Wenn der Arzt mit Blick auf den Patienten sagt: 'Sie haben Krankheit X', dann ist das viel schlechter als wenn er ein Röntgenbild zur Seite nimmt, gemeinsam mit dem Patienten draufschaut und sagt 'Die Leber hat X'. Auf diese Art macht der Arzt seinen Patienten nämlich zum Teil des Heilungsprozesses.
Was aber tut man, wenn man - z.B. als Trainer, der der Gruppe gerade etwas präsentiert hat - plötzlich selbst frontal von einem Teilnehmer vor allen anderen harsch kritisiert wird?
Grinder: Das ist wie bei den Kampfkünsten. Wenn so ein Schlag auf einen zukommt, sollte man sich zur Seite lehnen, sich aus der Schusslinie bringen und den eigenen Blick und damit den des Teilnehmers auf die Präsentation richten. Man sollte konkret nachfragen: 'Oh, welchen Teil mochten Sie nicht? Wo stimmen Sie nicht zu?' Das lässt einen selbst erst mal tiefer atmen, man schafft es, nicht gleich zurückzuschlagen. Und das Gegenüber muss seine Kritik relativieren.
Wie wirkt Kritik auf die Gruppendynamik?
Grinder: Als Trainer müssen Sie wissen, dass Sie nie allein der Einzelperson antworten, sondern immer der gesamten Gruppe. Die meisten Trainer machen den Fehler, in einer Einzel-Kommunikation hängen zu bleiben, wodurch ihnen die Gruppendynamik entgleitet. Doch es gibt einfache Gegenmaßnahmen: Antworten Sie nicht der Person, antworten Sie der Gruppe. Wenn jemand in ihrer Nähe z.B. eine Frage stellt und Sie zwei Flipcharts links und rechts vorne im Raum haben, dann stellen Sie sich bei der Beantwortung konsequent an das weiter entfernte Flipchart. So haben Sie die gesamte Gruppe im Blick und die Gruppe hat nicht das Gefühl, dass Sie in einer privaten Unterhaltung stecken.
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