Kundenorientierung: Multiplikatoren geben Wissen weiter

Einen Weg, mit relativ wenig Aufwand viele Mitarbeiter zu schulen, will das Trainingsinstitut Q:marketing, Mülheim, bahnen. Das Konzept seines Kundenorientierungsprogramms 'Jetzt_ich' setzt auf Multiplikatoren: Einige wenige Mitarbeiter werden von den Q:marketing-Trainern trainiert. Sie sorgen dann für die Verbreitung der Inhalte unter den Kollegen.

Erprobt hat Q:marketing den Ansatz bereits bei Hewlett Packard. Hier sind ca. 50 Multiplikatoren ausgebildet worden, die ihr Wissen an etwa 1.000 Mitarbeiter weitergegeben haben. Letztere haben sich insgesamt über 30.000 Stunden mit der Optimierung ihrer Kundenorientierung beschäftigt. 'Wir nennen diese Art zu lernen gesteuertes Selbermachen', erklärt Tanja Evertz von Q:marketing. Denn obwohl die Mitarbeiter zum überwiegenden Teil unter sich bleiben, werden die Multiplikatoren keineswegs allein gelassen. 'Die Multiplikatoren bekommen inhaltliche Hilfestellungen an die Hand, um ihr Wissen weiterzugeben, sie erhalten ausführliche Leitfäden und Tipps zu Rhetorik und Präsentation für die Arbeit mit ihren Kollegen', so Evertz. Vorgegeben ist auch, wie oft sich die Gruppen um die Multiplikatoren treffen und welche Themen - u.a. aktives Zuhören, die Ermittlung individueller Kundenerwartungen und persönliches Engagement - sie gemeinsam bearbeiten.

Ob die Lernziele erreicht wurden, kann auf unterschiedlichen Wegen ermittelt werden, z.B. durch Vorgesetztenbefragungen, die Auswertung der Multiplikatorenberichte und Kundenbefragungen.
Damit der Ansatz brauchbare Ergebnisse erzielt, spielt die Auswahl der Multiplikatoren eine zentrale Rolle. 'Multiplikatoren sollten über Erfahrungen in Moderation und Präsentation verfügen, Kundenorientierung selbst leben und viele interne Kontakte haben', beschreibt Evertz. Anhand einer detaillierten Anforderungsliste können die Führungskräfte die entsprechenden Kräfte auswählen.