Beispiel Lufthansa Technik AG: Brettspiel für mehr Kundennähe

Aus der Werkstatt gelangen die Informationen über den Wartungsstand erst verspätet an den Kundenbetreuer, der Kunde wird ungeduldig – solche Beispiele aus der Unternehmenspraxis zeigen, dass es im Verständnis zwischen Produktion und Kundendienst oft hakt. Vor diesem Hintergrund entwickelte die Lufthansa Technik AG (LHT) ein Qualifizierungsprogramm für internationale Kundenorientierung ihrer Mitarbeiter. Teil dieses Programms ist ein Brettspiel, das die Berater von flow consulting aus Celle entwickelt haben und das den LHT-Mitarbeitern vermitteln soll, welchen Einfluss interne Prozesse auf die Kundenzufriedenheit haben. 'Wir haben uns entschieden, die Planspielstory rund um die Wartung von Bussen aufzubauen', erklärt Dieter Kannenberg, Geschäftsführer der flow consulting. Hintergrund dieser leichten Verfremdung der Arbeitswelt der LHT-Kundendienstler war, dass das Planspiel nicht zu nahe an der Realität sein sollte, damit, wie Kannenberg es ausdrückt, 'die Mitarbeiter neue Wege gehen, statt Entscheidungen nach dem bewährten Muster des Arbeitsalltags zu treffen'. Die entscheidenden Merkmale des LHT-Brettspiels sind neben dieser Verfremdung eine Mischung aus operativen und strategischen Elementen sowie die steigende Komplexität im Spielverlauf.

Eine typische Spielsituation ist der Einfluss von Wartungskapazitäten auf die Termintreue und damit auf die Kundenzufriedenheit. Die (teure) Erhöhung der Kapazität bewirkt auf längere Sicht eine höhere Zufriedenheit der Kunden, könnte also einen höheren Umsatz durch Folgeaufträge nach sich ziehen. Jede Entscheidung beeinflusst also massiv den weiteren Spielverlauf. Die Herausforderung für die Teilnehmer besteht darin, in der komplexer werdenden Simulation zwischen kurzfristigem und langfristigem Erfolg abzuwägen. Der Trainer agiert im Prozess als Spielleiter und als Moderator der anschließenden Reflexions-Runde. Das Training führen bei der LHT interne und externe Trainer durch, die von flow consulting ausgebildet werden. Dafür hat das Beratungsunternehmen ein Handbuch mit den Planspielschritten und eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für Anmoderations-, Reflexions- und Transferschritte zusammengestellt.