Appreciative Inquiry für den Verkauf

Wertschätzung hilft weiter, findet Thea Simon-van de Ven, gerade im Verkauf. Deshalb hat die Kommunikationstrainerin aus Hannover den Ansatz Appreciative Selling (AS) enwickelt, für den sie 2010 erstmals auch Trainerkollegen zertifiziert hat. Abgeleitet ist der Verkaufsansatz von der Methode Appreciative Inquiry (AI), die der Amerikaner David Cooperrider für die Organisationsentwicklung konzipiert hat. Bei dem lösungsorientierten Verfahren konzentriert sich ein Berater nicht auf die vorhandenen Probleme, sondern lenkt die Aufmerksamkeit mittels wertschätzender Befragungen auf das, was gut funktioniert. Daran knüpft dann der Veränderungsprozess an, der auf große Akzeptanz stoßen soll.

Entsprechend forscht ein in AS geschulter Verkäufer nicht nach Mängeln, sondern fragt den Kunden nach Positivem, wie etwa guten Erfahrungen und Erfolgserlebnissen – und leitet daraus dessen Bedarf ab. Die Idee: 'Der Kunde ist so aufgeschlossener für das Anliegen des Verkäufers', meint Simon-van de Ven.

Wie AI-Prozesse durchlaufen solche Verkaufsgespräche vier Phasen:

• Entdecken (Discovery): Hier wird erkundet, welche positiven Elemente vorhanden sind. Was ist gut an der aktuellen Situation des Kunden?
• Träumen (Dream): Visionsphase. Welche Wünsche und Träume hat der Kunde?
• Gestalten (Design): Mit dem Kunden gestaltet der Verkäufer das optimale Zukunftsbild. Wie könnte es umsetzbar sein?
• Ziel und Plan (Destiny): Konkrete Planung mit Verkaufsempfehlung. Wie erlebt sie der Kunde?

In dem viertägigen Train-the-Trainer-Kurs lernen die Teilnehmer zunächst, diese vier Phasen selbst anzuwenden, indem sie in die Rolle des Verkäufers schlüpfen. Im zweiten Schritt bekommen sie Anregungen für die Vermittlung des Konzepts, etwa durch das von Simon-van de Ven entwickelte Movie-Learning: Dabei erstellen die Trainer in Kleingruppen einen Abschlussfilm, in dem sie ihre Erkenntnisgewinne kreativ darstellen.