'Da er zu Fuß kam, wurde er ohne viel Feierlichkeit empfangen. Der Portier und ein sehr feiner, schwarzgekleideter Herr, welcher die Honneurs machte und beständig mit den kleinen Fingern seine Manschetten in die Ärmel zurückstieß, musterten ihn prüfend und wägend vom Scheitel bis zu den Stiefeln, sichtlich bestrebt, ihn gesellschaftlich ein wenig zu bestimmen, ihn hierarchisch und bürgerlich unterzubringen und ihm einen Platz in ihrer Achtung anzuweisen, ohne doch zu einem beruhigenden Ergebnis gelangen zu können, weshalb sie sich für eine gemäßigte Höflichkeit entschieden. Ein Kellner, ein milder Mensch mit brotblonden Backenbartstreifen, einem altersblanken Frack und Rosetten auf den lautlosen Schuhen, führte ihn zwei Treppen hinauf in ein reinlich und altväterlich eingerichtetes Zimmer (...).'
Die Szene stammt aus einer Erzählung Thomas Manns: Tonio Kröger. Geschildert ist hier ein Kontakt, der täglich millionenfach stattfindet: die Begrüßung in einem Hotel. Es passiert nichts Außergewöhnliches. Die Mitarbeiter erfüllen ihre Aufgabe. Sie sind weder unaufmerksam noch schlecht gelaunt. Sie mustern und prüfen den Ankömmling hinsichtlich seines sozialen Status und variieren ihr Verhalten entsprechend ihrer Einschätzung. Da der Mann zu Fuß kommt und zu wenige Anzeichen einer sicheren Einordnung in die gesellschaftliche Hierarchie bietet, entscheiden sie sich für eine gemäßigte Höflichkeit.
Gerade wegen ihrer fehlenden Dramatik verweist die Szene auf ein entscheidendes Charakteristikum von Dienstleistungsprozessen: An jedem noch so kleinen Kontaktpunkt steht das Angebot des Dienstleisters auf dem Prüfstand. In solchen Augenblicken der Wahrheit entscheidet sich, ob der Kunde einen positiven oder negativen Eindruck erhält.
Extras:- Tools für Einsichten ins Kunden-Innenleben: Sequenzielle Ereignismethode, Blueprinting, Methode der kritischen Ereignisse
- Literaturtipp: Kurzrezension des Buches 'Wenn Thomas Mann Ihr Kunde wäre'
Nach oben