TQM: Totaler Quatsch, Mensch?

'Quality exists, when the price is long forgotten!' Dieser Ausspruch von Frederick Henry Royce, dem Mitbegründer des englischen Traditionsunternehmens Rolls Royce, bringt auf den Punkt, daß dem Wettbewerbsfaktor 'Qualität' eine größere Bedeutung bezüglich des Unternehmenserfolgs zukommt als dem derzeit populären Thema 'Kostenreduzierung'. Allen Meinungen zum Trotz, die Qualitätssicherung als inzwischen 'abgelutschte' Selbstverständlichkeit ansehen, bleibt Qualitätsmanagement also doch ein zeitlos aktuelles Thema. Schließlich bedarf es eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, um Qualität als Grundlage des Unternehmenserfolgs immer wieder in Erinnerung zu rufen.

Doch was heißt eigentlich Qualität? Früher noch kurz und bündig als Güte eines Produkts umschrieben, die sich an der Frage orientierte: 'Was ist technisch machbar?' ist Qualität nach dem heutigen Verständnis an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet und wird als Prozeß begriffen, an dessen Optimierung ausnahmslos alle Mitarbeiter mitwirken. Somit ist Qualität nicht mehr allein auf Produkte zu beziehen, sondern schließt beispielsweise auch Dienstleistungen ein. 'Qualität ist die Erfüllung von Kundenerwartungen', umschreibt Prof. Dr. Hans-Jürgen Warnecke von der Fraunhofer Gesellschaft in München den Begriff. Bernd Grünwald, Leiter des Geschäftsbereich Xerox Quality Services der Xerox GmbH, sieht dies ähnlich. Auch er definiert Qualität als Übereinstimmung mit der Kundenvereinbarung und betont zudem, daß dabei kein Unterschied zwischen internen und externen Kunden gemacht wird.

Der Wandel im Qualitätsverständnis bedeutet auch, daß Qualität heute zunehmend als Ergebnis einer positiven Einstellung zur eigenen Arbeit und der anderer gesehen wird. Langfristige Qualität entwickelt sich nur auf Basis einer Vertrauenskultur. Somit verlieren Qualitätskontrollen, die früher noch als absolut notwendig für die Verbesserung von Qualität gegolten haben, mehr und mehr ihre Bedeutung - und erweisen sich sogar als kontraproduktiv, da sie häufig das persönliche Verantwortungsbewußtsein unterlaufen…