Freitagnachmittag, 15 Uhr. Der Postbote ist immer noch nicht da. Der Kunde wird nervös und unternimmt daraufhin das Naheliegende: Er ruft die Website der Post auf, klickt auf das Reklamationsfeld und schreibt eine Nachricht an den Gelben Riesen. 48 Stunden später die Überraschung: Der Postbote taucht im Büro des Kunden auf, grüßt freudig, erzählt von der Zuschrift an den Konzern. Er entschuldigt sich persönlich.
'Das ist eine Meisterleistung', konstatiert Klaus Kobjoll. „Die Post hat einen lückenlosen Service gezeigt, sogar im Fall einer Panne“, so der Nürnberger Trainer, Service-Experte und Buchautor. In kurzer Zeit wurde Schritt für Schritt das Richtige getan: Rückmeldung des Kunden verstehen, unter Tausenden von Serviceleistern den richtigen herausfinden, diesen zum Kunden schicken, die Botschaft 'Entschuldigung' überbringen. Überdies schickte die Zentrale noch zwei Briefmarken - als Trostpflästerchen.
So läuft das aber nicht überall. Zwar rufen heute Berater, Manager und Vordenker unisono die Servicewirtschaft aus: Differenzierung im Wettbewerb gibt es nur noch durch die überlegene, einzigartige Dienstleistung, lautet die Botschaft. Aber die Welt ist voll vom Gegenteil. Ignoranz gegenüber den Wünschen des Kunden ist weit verbreitet. Da gibt es formalisierte Antwortbriefe, die reklamierende Käufer ruhig stellen sollen. Banken werben mit 'Relationship Banking' oder Slogans wie 'Die Bank für Euch!' – und verschanzen sich hinter Geldautomaten und Call-Centern, als wollten sie jeden persönlichen Kontakt zu den Käufern ihrer Dienste vermeiden. Versender loben aus: '24 Stunden erreichbar, 7 Tage in der Woche' - und lassen den Kunden herausfinden, dass das Versprechen nichts weiter umfasst, als dass man ihnen rund um die Uhr eine E-Mail schreiben kann.
Extras:- Schlagwörter aus der Studie 'The Seven Secrets of Success': Was die besten Serviceorganisationen der Welt auszeichnet
- Literaturtipps: Kurzrezensionen zweier Bücher zum Thema Service
Nach oben