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Management

Kundenzentrierung als Management-Ansatz
© ka.te / photocase.de
Kundenzentrierung als Management-Ansatz

Das Ende der Jagd

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Kunden sind nicht mehr nur Zielgruppe. Aus Abnehmern sind mündige Partner geworden, die ernst genommen werden wollen – und die sich wehren, wenn das nicht passiert. Um den neuen Machtverhältnissen gerecht zu werden, müssen Unternehmen ihre gesamte Organisation neu aufstellen und alle Prozesse und Angebote kundenzentriert gestalten. Sieben P helfen dabei.
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Inhalt:
  • Paradigmenwechsel: Wie sich die Beziehung von Anbietern und Kunden durch die Digitalisierung verändert
  • Social Listening: Warum es wichtig ist zu wissen, wie der Kunde denkt – und wie man es herauskriegt
  • Growth: Wie Unternehmen Daten nutzen, um Kundenerlebnisse zu verbessern und Wachstum anzutreiben
  • Performance statt Produkt: Was Kunden wirklich weiterhilft – und worauf der Fokus von Unternehmen liegen sollte
  • Wertschätzung und Sinn: Warum Mitarbeiter begeistert sein müssen, um Kunden begeistern zu können.

Zentrale Botschaft:
Der Kunde galt lange als Zuständigkeit der Marketing- und der Serviceabteilung. Doch durch die Digitalisierung ist ein Hyperwettbewerb entstanden, gleichzeitig haben sich die Möglichkeiten geändert, auf Kunden einzugehen. Kundenzentrierung ist das Wort dafür. Gemeint ist die Ausrichtung aller Prozesse, Strukturen und Produkte auf das, was Kunden wirklich wollen und was ihnen weiterhilft. Damit ist der Kunde nicht mehr Zuständigkeit einer einzelnen Abteilung, sondern aller. Führungsaufgabe ist es, diese Ausrichtung voranzutreiben, vorhandene Informationen und Kompetenzen zusammenzuführen und eine ganzheitliche Strategie zu entwickeln, die darauf zielt, beim Kunden unentbehrlich zu werden.

Extras:
  • Tutorial: Kundenzentrierung fördern
  • Mehr zum Thema
  • Die 7 P der Kundenzentrierung

Beitrag von Johannes Ceh aus managerSeminare 255, Juni 2019

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