Kunden sehen noch Optimierungspotenzial

Wie zufrieden sind Kunden mit dem, was der E-Learning-Markt an Offerten in Sachen Technik, Content und Services bereithält? Besucher der Learntec 2010 konnten sich darüber aus erster Hand informieren: Auf der Messe nämlich stellte der Brancheninformationsdienst Checkpoint eLearning eine Online-Umfrage vor, in der die Nachfrager von E-Learning-Angeboten selbst zu Wort kommen.

Mit großer Spannung waren sie erwartet worden: Die Ergebnisse einer Umfrage zur Zufriedenheit von E-Learning-Kunden, die der Online-Informationsdienst Checkpoint eLearning mit Unterstützung des Bonner Verlages managerSeminare, des Beratungsunternehmens Salespotential aus Gechingen sowie der zentralen E-Learning-Einrichtung der Goethe-Universität Frankfurt/Main Studiumdigitale durchgeführt hat. Deshalb war es im Kundenforum auf der Messe Learntec in Karlsruhe auch ziemlich voll, als Checkpoint-eLearning-Chefredakteurin Thea Payome die Studienergebnisse gemeinsam mit Salespotential-Geschäftführer Jörg Ploski am Morgen des 3. Februar 2010 publik machte.

An der Kundenzufriedenheitsbefragung hatten sich 95 E-Learning-Entscheider aus 88 Unternehmen verschiedener Branchen beteiligt. Sie gaben insgesamt 156 Einzelbewertungen ab. 53 Anbieter wurden bewertet. Was die Zufriedenheit der E-Learning-Kundschaft laut Umfrage entscheidend beeinflusst (und zwar in allen Angebotskategorien), sind die Faktoren Servicequalität, Einhaltung von Zeitplänen, Budgettreue und Zugewandtheit zum Kunden. Es scheint, dass insbesondere kleinere Anbieter diesen Kundenwünschen gerecht werden können. Gelten sie doch als besonders ansprechbar, aufmerksam und reaktionsschnell. Allerdings ziehen große international tätige Unternehmen der Studie zufolge die Zusammenarbeit mit kleinen Anbietern trotz dieser Vorzüge gar nicht erst in Betracht. Der Grund: Nur den Branchen-Goliaths wird zugetraut, einem großen Auftragsvolumen gerecht werden zu können.

Was zudem in der Gesamtschau auffällt: Die Kunden scheinen zwar im Schnitt recht zufrieden, immerhin würden 91 Prozent (über alle Angebotskategorien hinweg) ihren Anbieter weiterempfehlen. Doch selbst bei den am besten bewerteten Angeboten sehen die kritischen Kunden offenbar noch Optimierungspotenzial. Jedenfalls war die höchste vergebene Wertung auf einer Skala von eins (sehr schlecht) bis sechs (sehr gut) oft eine fünf. Beurteilungen wurden vor allem für technische Offerten abgegeben: Zwei Drittel aller Beurteilungen entfielen auf Learning-Management-Systeme und Autorentools. Der Contentproduktion und dem Einsatz von Standard-Lernsoftware widmeten die E-Learning-Entscheider dagegen weniger Aufmerksamkeit. Konkret heißt das: Dafür wurden weniger Votierungen abgegeben. In der Kategorie Standardsoftware sowie in der Kategorie Standard-Business-Content gab es bloß zwei Anbieter, auf die überhaupt mehrere Kundenvoten entfielen, daher konnten auch nur diese beiden 'gerankt' werden. Die Konzentration der Kunden aufs Technische überraschte die Autoren der Studie, weil sie dem zuwiderläuft, was häufig behauptet wird: dass nämlich technische Faktoren bei der Beurteilung von E-Learning-Projekten nicht viel Gewicht haben.

Die LMS von SAP und IBM überzeugen nicht

In jeder Angebotskategorie erfolgte der Kunden-Check-up nach verschiedenen, von den Kunden unterschiedlich gewichteten Kriterien. Bei der Bewertung von Learning-Management-Systemen kamen beispielsweise fünf Kriterien zur Anwendung: Produktqualität, Servicequalität, Kundenorientierung, Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Zuverlässigkeit des Anbieters. Die Anbieter, die mit ihrem LMS (auf der Basis von insgesamt 61 Beurteilungen) am meisten überzeugten, waren Viwis sowie Schenck. Sie liegen in der sich aus allen Kriterien ergebenden durchschnittlichen Gesamtwertung nahezu gleich auf. Darauf  folgen: die Open-Source-Offerte OLAT der Uni Zürich und das Open-Source-System ILIAS der Uni Köln. Das Schlusslicht – mit einer Bewertung, die weit unterhalb des Bewertungsdurchschnitts liegt (in den auch Einzelbewertungen eingeflossen sind, das heißt Produkte, die nur einmal bewertet worden sind und die deshalb nicht repräsentativ gerankt werden können) – bilden dagegen die Learning-Management-Systeme von SAP und IBM.
 
In der Kategorie Autorentools wurden die Bewertungskriterien technologische Produktqualität, mediendidaktische Gestaltungsmöglichkeiten, Usability für den Autor, Internationaler Einsatz, Service-Qualität, Kundenorientierung, Zuverlässigkeit sowie Preis-Leistungs-Verhältnis als Beurteilungskriterien herangezogen. Im Mittel überzeugte hier (auf der Basis von 27 Bewertungen) vor allem das Werkzeug von Datango, gefolgt von den Autorentools der Goethe-Universität Frankfurt und des Bureau 42. Doch auch die übrigen, mehrfach beurteilten Autorentools lagen über dem Durchschnitt: die von IMC, TTS und Outstart. Bei der individuellen Content-Erstellung liegt im Ranking (auf der Basis von 39 Beurteilungen) die KnowHow! AG vorn, sehr dicht gefolgt von ecs Systeme und Software Solutions und dem Angebot der Inside Unternehmensgruppe. Darauf folgt die IMC AG. In Sachen Standardcontent IT wurden bloß zwei Anbieter von insgesamt 15 Käufern bewertet: die KnowHow! AG sowie Bitmedia. Dabei lag die KnowHow! AG auch in dieser Kategorie vorn. Alle anderen Anbieter erhielten bloß Einzelwertungen. Ganz ähnlich sieht es in der Kategorie Standard Content Business Skills aus. Auch hier erhielten bloß zwei Anbieter mehrere Kundenvotings, so dass ein 'Ranking' auf der Basis von 14 Beurteilungen möglich wurde, nach dem im Kriterienmittelwert Inside besser abschnitt als Digital Spirit.
 
Studien-Macherin Thea Payome ist sich der Einschränkungen, die hinsichtlich der Repräsentativität aus allzu spärlichen Bewertungen erwachsen, durchaus bewusst: 'Liegen nur wenige Votings vor, kann schon eine einzige negative Bewertung ein Gesamtbild ergeben, das negativ verzerrt ist', so die Checkpoint-eLearning-Chefin. Payome, die die Untersuchung in Zukunft regelmäßig durchführen und sie auch im nächsten Jahr im Rahmen der Learntec präsentieren wird, will deshalb in Zukunft das Untersuchungsdesign weiter optimieren, sodass sich mehr E-Learning-Kunden an der Umfrage beteiligen. Zum Beispiel soll der Befragungszeitraum auf drei Monate erweitert werden. Immerhin gibt es auch einen werbeträchtigen Anreiz zur Teilnahme: Die ersten jeder geprüften Kategorie können sich nun nämlich 'Anbieter des Jahres 2010' nennen.

Die Untersuchung 'eLearningCheck 2010 – Das Kundenvotum', die detailliert Auskunft über die Bewertung der Anbieter in den einzelnen, je Produktkategorie veranschlagten Kriterien gibt, kostet 199 Euro (Downloadversion).