Tilgungsraten, Nominalzinsen, Einmalzahlungen, Energierichtlinien und nicht zuletzt die kühne Architektur des geplanten Wintergartens am Eigenheim: Endlich sind die Fakten geklärt und die Schwärmereien gestoppt. Der Kunde am anderen Ende der Leitung legt auf. Dann: zwanzig Sekunden Pause - gerade genug, um tief durchzuatmen und einen Schluck aus der Wasserflasche zu nehmen, bevor das Telefon erneut klingelt. Der nächste Kunde will freundlich und kompetent beraten werden. Und das sofort, denn eine Warteschleife gibt es nicht.
So sieht der Alltag der Telefonberater im Kundenservice-Center (KUC) der Bausparkasse Schwäbisch Hall, das vom Tochterunternehmen VR Kreditwerk betrieben wird, aus. Hier werden nicht nur Adressen geändert und Kontoauszüge verschickt, sondern zur täglichen Routine gehört es auch, die Anfragen unsicherer Sparer zu beantworten, auf das Drängen eiliger Immobilienhändler zu reagieren oder mit mitteilsamen Bauherren zurechtzukommen.
Seit Gründung der Abteilung 1998 werden im KUC alle eingehenden Anrufe von Bausparkunden entgegengenommen, allein von Januar bis August September 2007 waren es 1,84 Millionen Gespräche. „93 Prozent der Anfragen werden bei uns abschließend geklärt“, erklärt Joachim Ziegler. Der Abteilungsleiter des KUC ist überzeugt: Dass dies den rund 160 KUC-Mitarbeitern gelingt, liegt nicht zuletzt an dem Trainings- und Coachingkonzept, das im KUC installiert wurde und sich im Laufe der Zeit zu einer umfangreichen PE-Maßnahme entwickelt hat.
Extras:- Firmenporträt: Die Schwäbisch Hall-Gruppe.
- Übersicht: Trainingsmaßnahmen im Kundenservice-Center von Schwäbisch Hall 1999-2007.
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