Horror-Geschichten über Arztbesuche und Krankenhausaufenthalte kann jeder erzählen: Da wollte man gerade ausholen und dem Arzt erläutern, wie genau sich der Schmerz im Knie anfühlt, da wird man schon abgewürgt. In wenigen Minuten schleudert einem der Arzt die Diagnose in Fachchinesisch um die Ohren. Im Krankenhaus angekommen, ist man dann nur noch eine Nummer: Operation 3 am Tag X, hinterer Meniskus, Korbhenkelriss. Der Name, der Mensch zählt nicht. Zur Vorbereitung der OP wird einem ein dickes Kreuz mit Edding-Stift aufs Knie gemalt. Damit nicht das falsche Knie arthroskopiert wird ... Beruhigend.
Geschichten wie diese sollen über das Unfallkrankenhaus Berlin (ukb) nicht erzählt werden. Das wohl modernste Unfallklinikum Europas hat sich nämlich zum Ziel gesetzt, auch in Sachen Kommunikation Standards zu setzen und andere Krankenhäuser hinter sich zu lassen. Der Grund liegt auf der Hand: Auch Krankenhäuser befinden sich im Wettbewerb. Patienten sind Kunden mit Wahlmöglichkeiten. Sie wählen das Haus, wo sie sich am besten aufgehoben und betreut fühlen. Und nur ein solches werden sie auch weiterempfehlen.
Das ukb hat erkannt: Allein die exzellente medizinische Ausbildung ihrer Ärzte und ihres Pflegepersonals reicht nicht, um im Wettbewerb zu bestehen. Vielmehr gilt es, die Arzt-Patienten-Beziehung zu professionalisieren, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, die medizinische Versorgung als Dienstleistung zu begreifen.
Zu diesem Zweck hat das ukb vor gut zweieinhalb Jahren das Deutsche Institut für Kommunikation und Training im Gesundheitswesen (DIKTiG), Bensheim, engagiert. Gemeinsam mit DIKTiG wird seitdem ein umfangreiches Programm mit dem Namen 'Integrierte Service-Kommunikation' realisiert.
Extras:
- Die Preisträger: Welche Unternehmen mit welchen Konzepten Gold, Silber oder Bronze in den verschiedenen Kategorien gewonnen haben - eine Kurzvorstellung.
- Service: Hinweis auf die Website mit allen Informationen zum Wettbewerb.
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