Die Lottozahlen-Technik

„Ich werde ihm nie verzeihen, dass er mich hat hängen lassen.“, „Egal, was wir liefern, der Kunde wird meckern.“, „Dieser Termin ist unmöglich einzuhalten“, „Wir werden uns auf diesem neuen Markt eine blutige Nase holen.“ Was haben diese Sätze gemeinsam? Erstens sind es negative Aussagen, was nicht wirklich erstaunt; denn 85 Prozent der etwa 60.000 Gedanken, die sich ein Mensch am Tag macht, sind laut Studien negativ. Und zweitens handelt es sich um Prognosen.

Wie gehen Sie damit um, wenn sich jemand eine negative Zukunft ausmalt? Wenn zum Beispiel eine Mitarbeiterin annimmt, dass der Kunde niemals zufrieden sein wird? Im Coaching gibt es drei Schritte. Erstens: Dem Gesprächspartner bewusst machen, dass er keine Tatsache, sondern eine Spekulation ausspricht. Denn wer von einem Gedanken überzeugt ist, nimmt ihn als Realität wahr, obwohl es keine ist. Dabei hilft etwa diese Frage: „Und wie lauten die Lottozahlen vom nächsten Samstag?“ Die Beispiel-Mitarbeiterin wird daraufhin wahrscheinlich ein verblüfftes Gesicht machen und die Führungskraft bitten, die Frage zu wiederholen: „Woher soll ich das wissen? Die sind doch noch gar nicht gezogen!“ Eine passende Replik: „Und woher weißt du dann so genau, dass unser Kunde niemals zufrieden sein wird?“

Damit sind wir beim zweiten Schritt: Jetzt geht es darum, dem Gegenüber zu helfen, die Zeitebenen auseinanderzuhalten und zwischen Erwartung und Realität zu unterscheiden. Vielleicht sagt die Mitarbeiterin: „Ich weiß das, weil der Kunde bis jetzt immer etwas zu meckern hatte!“ Am besten ist es, bei der nächsten Antwort in der Analogie zu bleiben: „Und ich kenne die Lottozahlen von vergangenem Samstag. Aber kenne ich deshalb auch die vom nächsten?“

Wichtig ist, die eigenen Argumente in einem spielerischen und freundlichen Ton vorzubringen. Das Gegenüber soll sich geistig herausgefordert, aber keinesfalls vorgeführt fühlen. Vielleicht entgegnet die Beispiel-Mitarbeiterin ja: „Aber die Lottozahlen werden immer neu gezogen. Doch der Kunde steckt in seinen alten Denkmustern fest.“ Wirklich nur der Kunde? Oder vielleicht auch das eigene Gegenüber? Eine zugespitzte Frage kann aus diesen Denkmustern heraushelfen: „Kannst du zu 100 Prozent ausschließen, dass es einen Weg gibt, um den Kunden zufriedenzustellen?“ Die wahrscheinliche Reaktion ist eine Relativierung des Standpunkts: „Ganz ausschließen kann ich das natürlich nicht. Aber es ist unwahrscheinlich.“

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Hier setzt nun der dritte Schritt an: Dazu gilt es, die Mitarbeiterin auf fantasievolle Weise zu fragen, was sie tun kann, um diese Wahrscheinlichkeit zu erhöhen. „Angenommen, du wärest eine sehr erfahrene Unternehmensberaterin und solltest einen Plan entwickeln, diesen anspruchsvollen Kunden nun doch einmal zufriedenzustellen – wie würdest du vorgehen?“

Vielleicht schlägt die Mitarbeiterin vor, die Wünsche des Kunden genauer zu klären, sich Zwischen-Feedbacks einzuholen oder die Qualität der Arbeit an einigen Schlüsselstellen zu erhöhen. Ihr Kopf hat umgeschaltet von Unmöglichkeiten auf Möglichkeiten. Genau das ist Ziel dieser Übung: dass sich jemand nicht mit einer negativen Prognose begnügt, sondern alles dafür tut, dass es besser läuft. Erwartungen ziehen Realitäten nach sich. Wer davon ausgeht, dass etwas doch zu schaffen ist, schafft es eher.

A. Heeger

Martin Wehrle ist Karrierecoach und Coachausbilder mit eigener Akademie in Hamburg. Sein aktuelles Fachbuch heißt „Die 50 kreativsten Coaching-Ideen“. Kontakt: karriereberater-akademie.de