Panik! Die Schuhe im Schaufenster, in die ich mich gerade verliebt habe, sind in meiner Größe schon aus. Ob die Verkäuferin mal irgendwo anrufen kann …? Nein! Ob sie vielleicht übers Internet …? Nein! Eine Idee, wie ich noch an diese Schuhe kommen kann? Kopfschütteln! Schulterzucken! Keine! So bleibe ich enttäuscht, frustriert und allein gelassen zurück. Beim nächsten Mal geh ich gleich zu Zalando. Da schrei’ ich vor Glück.
'Der Siegeszug des E-Commerce ist die Rache des Verbrauchers für die fortwährende Demütigung im stationären Handel', hat ein Insider mal treffend gesagt. Denn Verkäufer, die mit ihrer Freundlichkeit, ihrer Kompetenz und ihrem Einfühlungsvermögen die Emotionen schüren und damit das Portemonnaie lockern könnten, werden zur aussterbenden Rasse. Siehe Schuhgeschäft. Dass die Verkäuferin direkt im Laden, im persönlichen Gespräch mit dem Kunden versagt hat, ist natürlich der größte Fauxpas. Doch auch Patzer an weniger prominenten Kunden-Kontaktstellen werden inzwischen teuer bezahlt. Wer heute Kunden für sich gewinnen will, muss jeden Customer Touchpoint im Auge haben.
Customer Touchpoints sind Momente der Wahrheit. Sie entstehen überall da, wo ein potenzieller Kunde mit einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern bzw. Produkten, Dienstleistungen oder Marken in Berührung kommt. Das kann in direkter Form geschehen, etwa durch einen Verkäuferbesuch, eine Anzeige, einen Newsletter, den Messestand, das Schaufenster, die Verpackung, die Hotline, die Rechnung oder die Beantwortung einer Reklamation. Das kann aber auch indirekt geschehen – etwa durch Presseartikel, Meinungsportale im Internet, durch Tweets, Blogs, User-Foren usw. An jedem dieser Touchpoints kann es zu Erlebnissen kommen, die eine Kundenbeziehung stärken oder zermürben, eine Marke kräftigen oder beschädigen.
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