Wissensmanagement-System stellt den Menschen in den Vordergrund

Dokumenten-Management-Systeme enthalten oft zahlreiche unstrukturierte Informationen. Die für die eigene Arbeit relevanten Infos herauszusuchen, ist daher äußerst zeitraubend. Dies zumindest findet die Siemens AG, IC Mobile (ICM), München. Um es ihren Mitarbeitern so einfach wie möglich zu machen, kompetente Antworten auf Fragen zu erhalten, hat ICM die Intranet-basierte Software-Lösung Adsideo Response entwickelt. Siemens ICM setzt diese Lösung im eigenen Unternehmen ein, vertreibt sie aber auch an andere Firmen.
Bei der Software handelt es sich nicht um ein Automatensystem, vielmehr steht der Mensch im Mittelpunkt: Der Mitarbeiter sendet seine Frage per e-Mail an einen so genannten Dispatcher im Unternehmen, innerhalb von 24 Stunden erhält er eine Expertenantwort. Die Antworten auf Standardfragen - laut Siemens ICM machen diese rund 80 Prozent aus - beantwortet der Dispatcher direkt mit Hilfe einer Wissensdatenbank. Fragen, für die noch keine Standardantworten vorliegen, leitet er an Expertenteams weiter. Diese beantworten die Frage und speichern Frage und Antwort gleichzeitig in der Datenbank, damit sich das abrufbare Wissen vergrößert.
Um die Transparenz im Unternehmen bezüglich des Informationsbedürfnisses zu steigern, kategorisiert der Dispatcher die Fragen nach Themenbereichen. Das Unternehmen hat dadurch die Möglichkeit, auf sehr häufig gestellte Fragen zu reagieren und z.B. via Intranetmitteilungen die entsprechenden Wissenslücken zu schließen.