Seit Jahren ist Deutschland als Servicewüste verschrien. Die wenig zuvorkommende Behandlung von Kunden in Geschäften oder am Telefon wird überall moniert. Schlechter als den Kunden geht es aber offensichtlich den Mitarbeitern, glaubt man den Ergebnissen einer Studie des Fachbereichs Wirtschaftsingenieurwesen der Fachhochschule Karlsruhe. Die Studenten unter Leitung von Professor Christoph Ewert befragten im Mai dieses Jahres 798 Führungskräfte (Rücklauf 16,4 Prozent) zu dem Thema 'Die Ressource Mensch im Wandel'.
Den Untersuchungsergebnissen zufolge sind den Managern die Kunden allemal wichtiger als ihre eigenen Mitarbeiter. Im Verhältnis 55:45 gewinnen sie in der Wertschätzung der Manager. In vielen Firmen herrsche regelrecht ein Kundenorientierungswahn: Schlagworte wie customer satisfaction und customer enthusiasm seien an der Tagesordnung. Besser ergeht es laut Studie den Mitarbeitern lediglich dann, wenn sie als interne Kunden betrachtet werden.
Dabei mißt die Mehrheit der befragten Führungkräfte der Ressource Mensch durchaus eine herausragende Bedeutung bei. Nach Einschätzung der Befragten tragen die Mitarbeiter im Durchschnitt mit nahezu zwei Drittel (62 Prozent) zum Erfolg des Unternehmens bei. Den höchsten Wert am Firmenerfolg billigt die Dienstleistungsbranche mit 69 Prozent ihren Mitarbeitern zu.
Die Führungskräfte selbst zeigen sich keinesfalls bescheiden: Bei der Bedeutung der betriebsinternen Faktoren stellen sie sich an alleroberste Stelle. Im Schulnotensystem geben sie sich durchschnittlich eine 1,7 und gewichten sich damit deutlich höher als ihre Kollegen (2,3). Selbst der relativ junge Faktor 'Information' schneidet mit der Note 2,0 besser ab als die Arbeiter und Angestellten.
Bei der Frage nach der formulierten Unternehmensstrategie reagierten einige der Befragten mit Schweigen. Der Hinweis auf die nur für den internen Gebrauch verfügbare Strategie läßt nach Ansicht der Studenten vermuten, daß die Mitarbeiter dieser Unternehmen völlig im Dunkeln tappen.
Die Manager, die über den Inhalt der Unternehmensstrategie Auskunft gaben, nannten den bisherigen Ergebnissen folgend am häufigsten die Kundenorientierung. Die Mitarbeiterorientierung rangiert auch hier erst im Mittelfeld, hinter Marktführung und Qualitätsanspruch. Der Erhalt der Arbeitsplätze fand allenfalls als Randbemerkung Einzug in die Unternehmensstrategie.
Bei der Frage nach den wesentlichen strategischen Herausforderungen für die kommenden drei Jahre rückten die Mitarbeiter noch weiter in den Hintergrund. Der höchste Wert ging auch hier an das 'Eingehen auf Kundenanforderungen' (1,8), gefolgt von 'Wettbewerb unter bestehenden Konkurrenten'. Dem 'Finden von qualifizierten Mitarbeitern' (2,8) wird wenig Bedeutung zugemessen, solange die Gefahr von 'Preiskämpfen' (2,6) droht oder 'neue Technologien und Produktfelder' (2,6) zu erschließen sind.
Stellte sich abschließend für die Studenten die Frage, wer - wenn nicht der Mensch - die strategischen Herausforderungen der Zukunft meistern soll? Schließlich stehe der Mensch in der Wertschöpfungskette ganz am Anfang: sowohl bei der Produkt- und Verfahrens- als auch bei der Vermarktungsidee.
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