Egal ob Personaler, Führungskraft oder Trainer - um schwierige Gespräche kommen sie alle nicht herum: Sei es die Auseinandersetzung mit einem Mitarbeiter, dessen Leistung zu wünschen übrig lässt, der Streit mit einem unliebsamen Kollegen oder ein unangenehmes, weil negatives Feedbackgespräch am Ende eines Seminars. Wem in der Gesprächsführung die nötige Sicherheit fehlt, dem sei Karl Beniens Buch 'Schwierige Gespräche führen' wärmstens empfohlen:
Der Autor stellt detailliert die - aus seiner Sicht - idealtypischen Abläufe von Konflikt- und Beratungsgesprächen, Kritik- und Mitarbeitergesprächen sowie Teambesprechungen vor. Schritt für Schritt geht er die einzelnen Gesprächsphasen durch und gibt Tipps, wie solche Gespräche gezielt vor- und nachbereitet werden können und was in welcher Situation zu beachten ist. So nennt Benien u.a. Formulierungsbeispiele für die Einleitung und den Abschluss von Kritikgesprächen.
Seine Ausführungen stützt der Kommunikationstrainer und Psychotherapeut auf das Schulz von Thunsche Gedankengut rund um das innere Team und das Kommunikationsquadrat: Hinter der Metapher vom inneren Team verbirgt sich die Annahme, dass der Mensch verschiedene 'Teammitglieder' in sich trägt, die sich in Gestalt von vielfältigen und widersprüchlichen inneren Stimmen zu Wort melden, sobald es eine Entscheidung zu treffen gilt. Dem Kommunikationsquadrat wiederum liegt die Überzeugung zu Grunde, dass jede Äußerung vier Aspekte (die Sach-, die Selbstkundgabe-, die Beziehungs- und die Apell-Ebene) enthält, die sowohl für den Sender als auch den Empfänger einer Aussage wichtig sind. Eine Zusammenfassung des Kommunikations-Rüstzeugs liefert der Autor in Kapitel eins seines Buches - kompakt und leicht verständlich.
Nicht immer dem Thema Gesprächsführung direkt zuzuordnen, aber deshalb nicht weniger interessant zu lesen, sind die zahlreichen Exkurse des Autors: So widmet Benien sich ausführlich der Konfliktdiagnose oder gibt Hilfen zur Beurteilung einer Person.
Solche Infos lassen das Buch auf stolze 331 Seiten anschwellen, die leider alles andere als leserfreundlich gestaltet sind: Zwischen den Buchdeckeln erwartet den Leser eine öde Buchstabenwüste, in der hin und wieder mal eine Überschrift fett oder kursiv gesetzt ist. Eher selten bieten sich dem Auge Oasen wie Checklisten und Grafiken. Marginalien oder Kopfzeilen, die dem Leser eine Orientierung in dem grafischen Einerlei bieten könnten, fehlen völlig.
Fazit: Wer Nachhilfe in der Gesprächsführung braucht, sollte sich nicht von dem einfallslosen Layout abschrecken lassen. Dahinter verbirgt sich ein nützliches Handbuch.
Von Karl Benien, 331 S., brosch., Rowohlt Taschenbuch Verlag, Hamburg 2003, ISBN 3-499-61477-4, 9,90 Euro
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