Führungskräfte nennen Hürden optimaler Kundenorientierung

Zu den größten Hürden, die eine optimale Kundenbeziehung gefährden, gehören ein mangelhaftes Betriebsklima, eine fehlende Kommunikations-Struktur und die mangelnde Motivation der Mitarbeiter. Das waren zumindest die Antworten, die 78 % eines repräsentativen Querschnitts deutscher und österreichischer Manager der mittelständischen Industrie bei einer Befragung gegeben haben, die im Auftrag der Akademie für Führungskräfte der Wirtschaft, Bad Harzburg, im zweiten Halbjahr 1995 durchgeführt worden ist. Insgesamt beschrieben die befragten Manager 25 Hürden für Kundennähe. Als zweithöchste Barriere empfinden 74 % der Führungskräfte interne Strukturprobleme in produzierenden und Dienstleistungs-Unternehmen, wie z.B. ungenaue interne Absprachen, Mängel im Ablauf, Personal-Engpässe, schlechte Zusammenarbeit und ungenügende Arbeitsvorbereitung. 'Ständiger Zeitdruck' - und damit wenig Zeit für das Kunden-Gespräch - rangiert in der Akademie-Studie, die Dr. Christian G. Freilinger und Managementtrainer Peter Hofer gemeinsam konzipiert haben, als Einzelursache für Kundenferne mit 86 % aller Antworten an oberster Stelle. Vergleichsweise positiv erscheint das Ergebnis, daß lediglich 49 % der Führungskräfte 'mangelndes Kundendenken innerhalb des Unternehmens' kritisierten. Immerhin, so das Fazit der Akademie, sei bei gut der Hälfte aller Firmen das Bewußtsein der Wichtigkeit einer Kunden-Orientierung vorhanden.