Durch Mitarbeiter-Checklisten die Kundenzufriedenheit steigern

Ein Management-System für Dienstleistungsunternehmen hat Franz-Josef König, Dieblich, entwickelt. Es heißt Serqua (Servicequalität) und will Unternehmen unterstützen, Rückstände in Sachen Kundenorientierung aufzuholen.
Serqua, das bislang in der Hotelbranche und in Jugendherbergen angewendet wird, setzt auf Checklisten, mit deren Hilfe Abläufe standardisiert und Zuständigkeiten transparent gemacht werden sollen, und zwar immer mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern. So gibt es z.B. für den Hotelbereich exakte Vorgaben für die Reinigung von Abreisezimmern. Zudem beinhaltet Serqua Checklisten für die Anforderungen an Positionen wie den Betriebsleiter, die messbare Aussagen darüber zulassen sollen, in welchen Bereichen er sich weiterbilden sollte.
Um die Mitarbeiter über neue Qualitätsanforderungen, Kundenwünsche etc. auf dem Laufenden halten und das System kontinuierlich umsetzen zu können, liefert Serqua zudem Checklisten im Bereich 'Kommunikation und Information'. Hier werden u.a. Handlungsanweisungen für den Ablauf der regelmäßig abzuhaltenden Meetings und Mitarbeitergespräche gegeben.
So viel Standardisierung lässt an ISO 9001 denken. Tatsächlich ist Serqua im April 2001 von der Deutschen Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen (DQS) bescheinigt worden, dass es die Anforderungen der ISO-Norm 9001:2000 erfüllt.