Vielen Händlern fällt es schwer, den Kontakt mit den Endkunden effektiv zu gestalten. Das liegt auch an der zunehmenden Erklärungsbedürftigkeit der Produkte, die in manchen Branchen wie der IT- und der Telekommunikationsbranche stets komplexer werden. Oft hat der Erklärungsbedarf auch andere Ursachen: Der Nutzen eines Produktes im gewerblich-technischen Bereich ist nicht nur für die Endkunden, sondern auch für die Händler und ihre Mitarbeiter oft nicht unmittelbar erkennbar. Das zeigt sich vor allem bei Produkten, 'die den Kunden für ihre individuellen Probleme stets speziellere Lösungen bieten', wie Peter Hubert, Leiter des Schulungszentrums und der Abteilung Verkaufsberatung/-schulung beim Bosch Geschäftsbereich Elektrowerkzeuge in Stuttgart-Leinfelden, betont.
Mit ähnlichen Problemen kämpfen auch Hersteller aus anderen Branchen - zum Beispiel aus der Kosmetikbranche. Auch dort ist es für Händler und Kunden oft nicht mehr erkennbar, welche Vorzüge die verschiedenen Pflegeserien für die unterschiedlichsten Altersgruppen und Hauttypen haben. Folglich muss ihnen dieses Know-how vermittelt werden.
Auch die Internationalisierung trägt dazu bei, dass immer mehr Unternehmen ihre Kunden schulen. Zunehmend sehen sich die etablierten Anbieter nämlich in ihren angestammten Märkten von neuen Mitbewerbern bedroht. Diese versuchen den Platzhirschen, meist über den Preis, Marktanteile zu entreißen. 'Dies gelingt ihnen auch häufig, weil ihre Produkte auf den ersten Blick', so Dr. Emele, Leiter der Fischer-Akademie bei den Fischer-Werken in Waldachtal, 'oft dieselben Qualitätsmerkmale wie die etablierten Markenprodukte aufweisen.' Deshalb ist es für die Kunden spontan nicht einsichtig, warum sie das teurere Markenprodukt kaufen sollen. Insbesondere dann nicht, wenn es sich hierbei um einen Gebrauchsartikel und nicht um ein im Trend liegendes Konsumprodukt handelt.
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