Umgang mit schwierigen Kunden: Firmen schwören auf Konflikttrainings

Mitarbeiter mancher Branchen - etwa von Behörden, Finanzdienstleistern, Sicherheitsfirmen sowie Verkehrsbetrieben - müssen oft einiges einstecken: Beleidigungen, Drohungen und manchmal gar körperliche Übergriffe frustrierter Kunden. Aus Sicht von Dr. Matthias Neu, Professor für Betriebswirtschaftslehre an der FH Darmstadt, nimmt die Gewaltbereitschaft unter Kunden angesichts der hohen Arbeitslosigkeit, der sozialen Polarisierung und vermehrten Gewaltdarstellung in den Medien jedenfalls zu.

Neu ergründete gemeinsam mit Studenten in einer Studie, wie Unternehmen dem Problem begegnen. Befragt wurden 874 Organisationen. Das für Anbieter von Konflikttrainings erfreuliche Ergebnis: Alle Branchen setzen stark auf Personalentwicklungsmaßnahmen, um das Problem in den Griff zu bekommen. Und zwar in erster Linie auf Schulungen sowie auf Mitarbeitergespräche. In einigen Unternehmen ist auch Coaching das Mittel der Wahl, wenn es um die Stärkung der Konfliktfähigkeit geht. Mit Blick auf die Auswirkungen von Konflikten wundert es kaum, dass den Firmen Präventionsmaßnahmen einiges wert sind: Verunsicherte Mitarbeiter, Ausfalltage sowie personelle Veränderungen können schließlich sogar ein Absinken der Produktivität zur Folge haben, so Neu.