Wenn die Gäste zurückkommen und nicht die Speisen.“ Mit diesen wenigen, aber präzisen Worten bringt das Projekt-Team des Schindlerhofes, dem ersten zertifizierten Hotel Deutschlands, auf den Punkt, was den Begriff Qualität ausmacht. Mehr noch: Der Satz beschreibt Sinn und Zweck sowie Resultat eines verstandenen und gelebten Total Quality Managements. Was aber ist Qualität? Für jeden Menschen zunächst subjektiv etwas, was seinen persönlichen Vorstellungen, Wünschen, Erwartungen und Anforderungen entspricht. Im Gegensatz zum produzierenden Gewerbe, in dem die Produkte festgelegten Normen entsprechen müssen und daher leichter überprüfbar sind, müssen Dienstleister wie Hoteliers und Gastronomen ihre Qualität selbst definieren und umsetzen. Hier geht es darum, persönliche, individuelle und immaterielle Kundenwünsche zu erkennen und diese zu erfüllen. Da diese Dienstleistungen wesentlich schwieriger zu kontrollieren sind, erkennen Hoteliers die mangelhafte Qualität ihres Hauses oft erst dann, wenn die Gäste nicht mehr wiederkommen.
Die Hoteliers befinden sich zur Zeit in einer prekären Situation: Die Märkte werden enger, der Preiskampf tobt. Zwar expandierten laut DEHOGA, dem Deutschen Hotel- und Gaststättenverband, die Hotelgesellschaften und -kooperationen in Deutschland 1994 wie nie zuvor, doch die Auslastung nimmt ab. Die Schere zwischen stark wachsenden Kapazitäten und sinkender Nachfrage öffnet sich immer mehr. Wer als Tagungshotelbetreiber in dieser Zeit bestehen oder gar besser werden will, muß sich von den Wettbewerbern abheben, indem er hohe Qualität bietet, gleichzeitig die Kosten senkt und stets bereit ist, sich wandelnden Verhältnissen und Bedürfnissen anzupassen. Qualität bedeutet jedoch mehr als höfliche, zuvorkommende Mitarbeiter am Empfang, saubere Zimmer oder Tagungsräume mit Flipchart. Wer qualitative Dienstleistungen erbringen will, muß sein Unternehmen einem totalen Qualitätsmanagement unterziehen, das von der Hotelleitung bis zum Lieferanten, von der Unternehmensführung bis zum Service, vom angelieferten Gemüse bis zum professionell ausgestatteten Seminarraum reicht: eben Total Quality Management (TQM)…
Nach oben