Projekt 'Service-WM': Wettbewerb soll Firmen loyale Kunden bescheren

Wieso irgendwo einkaufen, wo man mit seinem Anliegen zehn Minuten in der Telefonschleife hängt oder wo man sich die Beine in den Bauch steht, bis man eine 'Audienz' bei der Verkäuferin erhält? So denken Kunden über Unternehmen, die es an Kundenorientierung fehlen lassen - und gehen das nächste Mal lieber bei der Konkurrenz shoppen.

Um kleinen und mittelständischen Unternehmen solche Akte der Illoyalität zu ersparen, hat das Trainingsunternehmen Metatrain aus Neumarkt gemeinsam mit der TÜV Rheinland Gruppe ein Programm ersonnen, das die Servicequalität der Unternehmen heben soll. Der Startschuss für die erste 'Service-WM' fiel vor gut einem halben Jahr in der Region Neumarkt. Fast 70 kleine und mittelständische Firmen nahmen an dem Programm teil. Die besten von ihnen brachten es zu einer Zertifizierung, mit der der TÜV kleine und mittelständische Unternehmen für besonders hohe Kundenzufriedenheit auszeichnet.

Nach der erfolgreichen Erstdurchführung des Projekts sollen nun ähnliche Programme in anderen Bundesländern starten. Mit von der Partie sind bislang Sachsen und Sachsen-Anhalt. Im Großraum Nürnberg soll die Service-WM Anfang 2007 anlaufen. Bestandteile sind jeweils zum Auftakt ein Kongress für die Führungskräfte sowie Informations- und Lernmedien für die Mitarbeiter, die aufgefordert sind, kreative Service-Ideen zu entwickeln. Je nach Bedarf stehen auch Führungskräfte-Workshops auf dem Programm. Zum Abschluss reichen die teilnehmenden Unternehmen Unterlagen mit ihren neuen Service-Ideen ein, die dann von einer Jury bewertet werden. Die besten erhalten einen Award. Mitmachen kann übrigens jeder Betrieb. Die Kosten bewegen sich je nach Region und Anzahl der Sponsoren in unterschiedlicher Höhe.

Will ein Unternehmen zusätzlich das TÜV-Siegel erwerben, muss es zudem eine Kundenbefragung durchführen. Beim Piloten in Neumarkt war solch eine Kundenumfrage übrigens obligat für alle. Sie wurde von der Fachhochschule für angewandtes Management, Erding, wissenschaftlich ausgewertet und förderte teilweise Überraschendes zu Tage, berichtet Metatrain-Geschäftsleiter Norbert Beck. Zwar erwies sich vor allem der Service im klassischen Einzelhandel als optimierungsbedürftig, doch, so Beck: 'In der viel gerügten Dienstleistungsbranche war er am besten. Und auch das als wenig kundenfreundlich geltende Handwerk kam bei den Kunden recht gut weg.'

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