'Da sind die Kollegen zuständig. Ich versuche, Sie zu verbinden.' Ein Knacken, Wartemelodie, Besetztzeichen, aus. Dergleichen hat sicher jeder schon einmal erlebt, der mit einem Unternehmen oder einer Behörde telefonieren wollte. Selbst wenn das Wort Service groß auf der Homepage steht, fühlt sich längst nicht jeder Mitarbeiter gleichermaßen für den Kunden verantwortlich, schon gar nicht, wenn die Anfrage nicht in die eigene Zuständigkeit fällt. Für den Kunden ist das ärgerlich, aber Hand aufs Herz: Wer macht schon gerne Arbeit, für die man nicht bezahlt wird? Haben Sie sich nicht vielleicht auch schon mal damit begnügt, eine Anfrage einfach an die zuständige Abteilung weiterzuleiten? Und warum auch nicht, man hat ja selbst genug zu tun.
Das ist zwar technisch gesehen richtig, verantwortlich ist es nicht. Denn Verantwortlichkeit geht über die eigene Zuständigkeit hinaus. Dafür genügt es nicht, an die nominell zugeordnete Stelle zu verweisen und sich um alles Weitere nicht zu scheren. Das Mindeste wäre es, sicherzustellen, dass der Kunde mit seinem Anliegen auch ankommt oder einen Rückruf zu organisieren, auch wenn das eine Mehrarbeit bedeutet, für die man streng genommen nicht bezahlt wird. Aber für Kundenzufriedenheit ist jeder verantwortlich, nicht nur diejenigen, deren Job 'Kundenbetreuung' heißt.
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