Im Tagungsraum eines Seminarhotels sitzen zwölf Fotofachhändler. Sie sollen während des zweitägigen Seminars lernen, Verkaufsgespräche sicher zum Abschluss zu führen. Ausführlich trainieren sie die einzelnen Gesprächsphasen. Regelmäßig interveniert der Trainer: “Erkundigen Sie sich erst nach dem Bedarf des Kunden, bevor Sie ihm einen 100-ASA-Film anbieten”. “Aber wie soll ich mich danach erkundigen?” “Fragen Sie ihn zum Beispiel, was und wo er fotografieren möchte.” So geht es weiter. Immer wieder gibt der Trainer den Händlern Tipps, wie sie ihre Gespräche optimieren können. Zum Beispiel, indem sie ihren Kunden Muster der Bildformate und -ausarbeitungsqualitäten in die Hand geben, statt ihnen nur Zahlen wie 9 x 13 und Begriffe wie “Standard-” und “Premium-Ausarbeitung” an den Kopf zu werfen. “Ihre Kunden müssen die Unterschiede sehen und begreifen”, betont der Trainer.
Die Teilnehmer sind begeistert. So plastisch führte ihnen noch niemand vor Augen, was Kundenorientierung im Verkaufsalltag bedeutet. Umso erstaunlicher ist ein Blick in die Werbeunterlagen des Trainers. Bei deren Gestaltung vergaß der Trainer offensichtlich alles, was er in seinen Seminaren Fotofachverkäufern vermittelt. Von einer Ansprache der Kunden über mehrere Sinneskanäle keine Spur. Fotos und Grafiken fehlen ganz. Auch die Sprache ist wenig kundenorientiert. Aussagen wie “Wir sind ...” und “Wir machen ...” dominieren. Zudem wird der Leser mit dem gewohnten Trainerkauderwelsch - angefangen von “systemisch” bis “maßgeschneidert” - traktiert.
Solche Erfahrungen sammelt man bei vielen (Verkaufs-)Trainern und Beratern. Sie können das Know-how, das sie ihren Kunden vermitteln, nicht auf ihre Marketing- und Verkaufsinstrumente übertragen. Auch ihren Marketing- und Verkaufsprozess zielorientiert zu gestalten fällt ihnen schwer. Dies liegt unter anderem daran, dass viele Weiterbildner ihren Marketing- und Verkaufsprozess nie analysiert und definiert haben. Folglich besteht bei ihnen und ihren Mitarbeitern Unklarheit darüber, was zu tun ist, um potenzielle Kunden Schritt für Schritt zum großen Ziel ”Vertragsabschluss” zu führen.
Extras:- Grafik: Phasen des Kaufentscheidungsprozesses - geeignete Marketing- und Verkaufsinstrumente
- Info-Kasten: Fallbeispiel: Warum ein kleines Trainingsunternehmen in PR und Werbung investieren sollte
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