Die Hotellandschaft wurde von den konjunkturellen Einbrüchen der letzten Jahre hart getroffen. Umsatzeinbrüche von über 20 Prozent sind derzeit keine Seltenheit. Dabei ist besonders die Stadthotellerie betroffen. Die meisten Hotels reagieren darauf wie fast alle Firmen in diesen Tagen: Sie gehen mit den Preisen runter. Das Bergström Hotel in Lüneburg entschied sich stattdessen für eine Service-Offensive. Denn wenn Gäste sich wohl fühlen, sind sie bereit zu zahlen.
Schnell wurde deutlich, dass, wer Gästen angenehme Erinnerungen schenken will, diese zunächst intern haben muss. Der erfolgreiche Ausgang des Projekts war also eng mit dem Handeln der Führungskräfte verknüpft. Leitsätze sollten aufgestellt werden, um das Miteinander zu gestalten. Und ein Handbuch sollte entstehen, um wichtige, in der Folge noch zu definierende Qualitätsstandards, Abläufe und Verhaltensweisen zu dokumentieren. Die Vision für das Projekt wurde definiert: 'Das Bergström Lüneburg wird durch exzellenten Service und ein gepflegtes, außergewöhnliches Ambiente zu einem der beliebtesten, privat geführten Hotels im Vier-Sterne-Bereich in Deutschland', und auch die Mission stand schnell fest, denn sie war gleichzeitig der Slogan des Hotels, 'Wir schaffen Erinnerungen'.
Doch wer engagierte, unternehmerisch denkende Mitarbeiter will, muss diese an unternehmerisches Denken heranführen. Und genau dazu war das Projekt bestens geeignet. Alle 80 Mitarbeiter vom Top-Management über die Köche und Zimmermädchen bis zu den Azubis im ersten Lehrjahr sollten sich mit der Bergström Service Offensive auseinandersetzen und ihre Ideen einbringen.
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