Leitfaden für Führungskräfte: Durch zufriedene Mitarbeiter Kunden begeistern

'Die schlechten Sitten im Umgang mit Kunden kommen durch die Türritzen herein.' Das glaubt zumindest Prof. Dr. Christian Homburg von der Universität Mannheim, der dafür plädiert, stetig an der Kundenfreundlichkeit zu arbeiten. Wirkliche Kundenorientierung, so der Professor vom Institut für marktorientierte Unternehmensführung, ist eine Kombination aus innerer Haltung und äußerem Verhalten. Um sie zu optimieren, muss aber auch an beidem gearbeitet werden. Dafür stellt er in seinem neuen Leitfaden einen systematischen Ansatz in drei Schritten vor: Zunächst wird der aktuelle Stand der Kundenfreundlichkeit analysiert. Das geschieht mittels eines 360-Grad-Feedback-Verfahrens, bei dem Selbst- und Fremdeinschätzung einzelner Mitarbeiter in punkto Kundenorientierung verglichen werden. Dann wird die innere Haltung in Angriff genommen: Coaching, Motivations- und Führungsworkshops sollen dazu beitragen, dem Kunden schließlich - in Stufe drei - von Grund auf kompetent und freundlich entgegenzutreten. Die Führungskräfte spielen während des gesamten Prozesses die Rolle der 'Türritzenhüter': Wenn sie ihren Mitarbeitern kundenorientiertes Verhalten vorleben, dürften schlechte Sitten kaum eine Chance haben. Der Leitfaden kann für 44 Mark bei der Universität Mannheim bezogen werden.