Dabei wollte man nur „der Beste” sein, Kundenorientierung zeigen, Flexibilität beweisen. Ein Küchenhersteller hatte seinen gesamten Kundendienst „optimiert” und „für die Zukunft fit gemacht”. Die EDV wurde dezentral organisiert und vernetzt. Jeder Innendienstmitarbeiter konnte sich bei telefonischen Kundenanfragen sofort den Auftrag auf den Bildschirm holen, Änderungswünsche und Reklamationen eingeben, Auskünfte erteilen, Liefertermine und Kundendienstbesuche absprechen. Das lästige „Es tut mir leid, die zuständige Sachbearbeiterin ist gerade nicht erreichbar” sollte ein für allemal eliminiert werden. Mehr noch: Auch der Außendienst wurde dezentralisiert. Die Monteure holten nur noch einmal wöchentlich die fertige Ware vom Zentrallager und planten mittels PC-Abfrage die dementsprechend günstigste Route. Dabei konnten sie über Funktelefon jederzeit vom Innendienst dirigiert werden, falls ein Termin verschoben werden mußte, bzw. ein Kunde „auf dem Weg” um einen kurzfristigen Servicebesuch bat. Das hochgesteckte Ziel: Mehr Kundenbesuche in kürzerer Zeit.
Die EDV funktionierte hervorragend und fehlerfrei. Auch den Umgang mit dem neuen System hatte jeder Mitarbeiter zur Freude der Geschäftsleitung schnell begriffen, zumal dessen Vorteile jedem einleuchteten. Dennoch ging es fortan drunter und drüber. Denn plötzlich fühlte sich niemand mehr für „seine” Kunden verantwortlich. Letztere wurden zunehmend gereizter, wenn bei Nachfragen ständig wechselnde Ansprechpartner ihnen mitteilten, daß „da wohl irgendein Kollege einen falschen Termin eingegeben hat” oder „es vergessen wurde, Ihnen das mitzuteilen” oder daß „das zwar in der EDV vermerkt ist, ich aufgrund dessen aber nicht erkennen kann, ob das auch veranlaßt und durchgeführt wurde”.
Da Kundenorientierung im Zuge der Neuorganisation flugs zur „Chefsache” erklärt wurde, durfte sich der Abteilungsleiter mit einer immer größeren Zahl schriftlicher Kundenreklamationen herumschlagen. Fleißig diktierte er Antworten, doch seine Schreibkräfte kamen so schnell gar nicht nach. So dauerte es geschlagene zehn Tage, bis der Kunde auf seine Reklamation eine Antwort bekam. Doch die EDV bewies auch in dieser Hinsicht ihre uneingeschränkte Leistungsfähigkeit und produzierte in diesem Zeitraum die fünffache Menge an Reklamationen. Das (Vor-)Urteil war schnell gefällt: „Daran ist nur diese neue EDV Schuld!”
Fragt man nach den gewünschten Effekten, die mittels EDV erzielt werden sollen, so ist man mit den Antworten schnell bei der Hand: bestehende Arbeitsabläufe sollen automatisiert und rationalisiert, Kosten eingespart, Routinetätigkeiten effizienter und zeitsparender gestaltet werden, kurz: EDV soll die Mitarbeiter von ihrem rein quantitativen Arbeitsaufkommen entlasten, damit sie mehr Freiraum haben, um sich der Qualität ihrer Arbeit zu widmen. Kundenorientierung und Total Quality Management (TQM) waren dann auch die erklärten Ziele in oben beschriebenem Beispiel. Eine leistungsfähige, vernetzte EDV-Anlage, die den aktuellen Stand komplexer Produktions- und Serviceabläufe für Kunden wie Mitarbeiter jederzeit transparent macht, sollte diese angestrebten Ziele unterstützen…
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