Alle Aktivitäten, die der Beantwortung dieser Frage dienen, befinden sich in dem Spannungsfeld von IST-Situation, Zielen und meist knappen Ressourcen – sprich Zeit, Energie und Geld. In diesem Dreieck sind die notwendigen und geeigneten Entscheidungen zu treffen. Daher stellt sich sofort die zweite wichtige Frage: „Wo sind die Grenzen unserer Kundenorientierung?” Diese beiden Fragen sind untrennbar miteinander verbunden. Meistens gibt es zuwenig Kundenorientierung, dann bleiben die Kunden aus. Gibt es aber auch zuviel Kundenorientierung? Kann es sein, daß Unternehmen ihren Kunden zu viele Wünsche erfüllen und damit unwirtschaftlich werden?
Wer sich vermehrt mit dem Thema Kundenorientierung befassen möchte, steht zunächst vor der Aufgabe, die eigene Ausgangslage und seine Kunden genau zu erforschen. Oberstes Gebot: so viel wie möglich von den Kunden zu wissen, ihre Gedanken, ihre Gefühle, ihre Wünsche und Ängste, Meinungen, Erwartungen, Einstellungen, ihre Lebensweise – kurz: ihre wahren Bedürfnisse zu kennen. Nur so ist es möglich, sich in Richtung Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit zu bewegen. Das bedeutet, Sie müssen sich genau überlegen, was Sie von Ihren Kunden oder dem Markt wissen müssen.
Wann sind Kunden zufrieden? Kundenzufriedenheit resultiert aus der Übereinstimmung von subjektiver Erwartung und subjektiver Wahrnehmung…
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